¿La buena suerte nos puede ayudar a vender?

Por Silvia Estrems.

A menudo escuchamos frases como “he tenido suerte y me han llamado después de 14 meses”, “hemos tenido suerte y nos han contratado un servicio para los dos próximos años”,  “he tenido suerte, me ha dedicado 1 hora y media”, etc.

Mi convicción es que la suerte no existe por si misma en un proceso de venta. La suerte se construye y se mantiene a lo largo del tiempo.

De hecho, a las empresas no les gusta pensar que las actividades están sometidas a la suerte. A las empresas les convienen procesos eficientes que garantizan los resultados – un proceso de fabricación, un proceso de facturación, un proceso de venta.

La metodología de venta de soluciones que vamos exponiendo en este blog, permite a la vez seguir un proceso y también construir y mantener lo que unos pueden llamar la buena suerte. ¿Cómo?

Copé y Fillon: Siempre hay un precio a pagar para pertenecer a un mundo

Adaptación del post original de Bruno Jourdan en Les Mondes de Pval.

Observación preliminar: para los que no han seguido lo que pasa entre los dos líderes del partido político francés UMP, os recomiendo leerlo en vuestros medios favoritos.

A todos nos gusta plantearnos o plantear a nuestros equipos nuevos retos o nuevos mundos - el mundo de la nube, el mundo de las redes sociales, el mundo del marketing viral, el mundo del crecimiento, el mundo de la Smart City, el mundo de la simplicidad, el mundo de la familia...

Sólo debemos tener en cuenta que siempre hay un precio a pagar para pertenecer a un mundo.

El precio a pagar es la necesidad de renunciar a algo.

Tomemos el mundo de la política:

Las dos reglas a seguir para ponerse en la piel del cliente

Por Silvia Estrems. 

¿En qué momentos es indispensable ponerse en la piel del cliente o de nuestro interlocutor?

Respuesta: en cada etapa del proceso de venta e incluso después de la venta. Si seguimos el método de la venta compleja, nos debemos poner en la piel del cliente para cristalizar la idea, co-construir la solución, redactar la propuesta y capitalizar la venta.

Parece sentido común y en la realidad observamos que cuesta hacerlo. Por ejemplo:

¿Qué promesa tiene la oficina de correos cuando queremos enviar una carta?

Cómo mucho se comprometen bajo ciertas condiciones a un plazo de entrega.

Y ¿qué quiere el cliente?

El cliente quiere que su carta llegue en una fecha concreta (un cumpleaños, una fecha límite de entrega de una oferta, por ejemplo).

¿Qué hace el cliente para asegurarse que su carta va a llegar en la fecha deseada?

Se va a cualquier servicio privado de mensajería (leer un caso real).

¿Porqué un banco invierte en hacer costosas comparativas entras sus oficinas y las oficinas de otros bancos?

¿Para entender en qué momento su cliente prefiere ir a la oficina? Imaginad su decepción cuando se descubre que el cliente que a menudo solo tiene cuentas en un único banco tiene cómo sencillo criterio su ruta de compras del día entre pescadero y tienda de frutas – para más detalles leer “banquero o pescadero”. 

¿Qué preocupa al comprador de pizzas a domicilio?

¿La calidad? ¿La variedad? ¿El precio? No, la pregunta esencial que tiene es cuándo va llegar su pizza. Os recomiendo leer cómo Domino’s pizza ha conseguido su crecimiento poniéndose en la piel de su cliente.

Por lo tanto, como cuesta hacer, sólo se conseguirá de forma rutinaria si practicamos 2 reglas sencillas:

El mundo desconocido de las tecnologías de la información

Por Silvia Estrems

Fascinante ver cómo el mundo de las tecnologías de la información (TIC) sigue siendo un mundo desconocido dentro de las organizaciones y empresas – salvo por supuesto las que tienen todo su modelo de negocio basado en tecnología cómo pueden ser todos los servicios en Internet (por ejemplo, Amazon) pero también la bolsas o las empresas de distribución (ver el post integración de las TIC).

Me ha llamado la atención el articulo de La Vanguardia que pone en relieve la falta evidente de utilización eficiente de la informática para recoger los datos que se requieren para tomar una buena decisión (ver “El 40% de los directivos han perdido ingresos y clientes por decisiones tardías”).

Por suerte, por otra parte, hay contraejemplos cómo lo que he podido leer en un articulo de Time Magazine: este relata cómo el equipo de soporte de la campaña de Obama ha sabido integrar rápidamente las TIC y sobretodo el data crunching para elaborar una estrategia especifica de comunicación para cada tipología de colectivo asociada a una campaña de social media sofisticada (ver “Inside the secret world of datacrunchers who helped Obama win”).

Ya hemos descrito la brecha que existe entre los directores de sistemas de información y los otros directores de una empresa y cómo se puede corregir con el soporte de la metodología de cambio de mundo:

Redactar propuestas para conseguir la venta

Por Silvia Estrems

Cuando una empresa nos pide de redactar una propuesta de colaboración, habitualmente saltamos de alegría aunque, en ciertos casos, puede ocurrir que no sea para trabajar con nosotros sino por otras intenciones como, por ejemplo, obtener ideas de cómo solventar una situación, hacer una comparativa de precios para el servicio propuesto, o poder justificar la decisión de escoger otro proveedor.

Maximizamos la posibilidad de hacer una propuesta ganadora cuando hemos seguido la metodología de venta compleja: somos los que hemos cristalizado la idea con el VITO y hemos dedicado tiempo a identificar criterios de decisión con todos los decisores.

Pero todavía no es suficiente para garantizar la venta efectiva. ¿Qué podemos hacer?

Concretar para convencer

Por Silvia Estrems.

Preguntas de alumnos de máster que piden consejo a la hora de encontrar trabajo (venderse a si mismo es una venta compleja): “¿Qué piensa de mi CV?”, “¿Qué piensa de mi carta de motivación?”, “¿Cómo puedo explicar que tengo el perfil que se pide?”

Preguntas de profesionales, en situación de venta, que piden consejo cuando están redactando un mail para obtener una cita con un potencial cliente, una propuesta para vender o una respuesta a una solicitud de un cliente: “¿Cómo puedo convencer mi interlocutor?”, “¿Qué tengo que escribir para que actúe en el sentido que quiero?”.

Por supuesto, la respuesta sigue siendo la que vamos comentado en este blog (ver comunicación eficiente):

• Tener claro cuál es nuestro objetivo (obtener cita, ser considerado para el puesto, etc.)
• Analizar todas las resistencias y motivaciones de nuestro interlocutor frente a nuestro objetivo,
• Definir las 4/6 ideas claves que responden a las resistencias apoyándose sobre las motivaciones: el camino de convicción. 

Pero no es suficiente.

Cómo hacer que nuestros equipos acepten ponerse en proyectos difíciles

Post original de Bruno Jourdan en Les Mondes de Pval.

Esta imagen es la de un inglés, Sir Fabian Ware. Él es el fundador de la Commonwealth War Graves Commission (la Comisión de los Cementerios de Guerra de la Commonwealth). Lo que ha logrado es una excelente respuesta a la pregunta que con frecuencia nuestros clientes nos hacen "¿Cómo hacer para que nuestros equipos aceptan proyectos difíciles, pero necesarios?"

Explicación:

"La guerra no nos gusta" cantaba Nino Ferrer. Esta idea es compartida por todos, pero eso no impidió que en 1914 fuera declarada. En 1916, la guerra se ha ralentizado. Los muertos eran apilados en el campo de batalla y los enterraron en fosas comunes. En Inglaterra, el rechazo a la guerra se hizo fuerte. Fabian Ware se dio cuenta que enterrar decentemente a los soldados muertos y mantener sus tumbas era una buena manera de elevar la moral de los soldados y sus familias en Inglaterra ... y así contribuir a hacer aceptar la guerra por los ingleses sobre el idea "la memoria de su sacrificio permanecerá para siempre".

El cementerio se convirtió en una pasarela para hacer pasar al Inglés de un mundo "la guerra es inevitable y dejamos su gestión a los políticos y militares" a un mundo en el que "la guerra es asunto de todos". 

No debería haber hablado de Sir Fabian Ware si hubiera dicho simplemente "enterrar a nuestros soldados individualmente y no en los cementerios de osarios". Para él, los cementerios son la pasarela entre dos mundos - y una pasarela para ser eficiente debe tener ciertas características:

Tener éxito en la transformación de su negocio

Traducción por Silvia Estrems de un artículo original en Le Figaro.

¿Las empresas son iguales frente al cambio? ¿Tienen las mismas ventajas? ¿Hay, finalmente, un "genoma" de la transformación exitosa?

NorthgateArinso, empresa especializada en el suministro de software de recursos humanos y servicios, ha estudiado el tema. “En un entorno cambiante, la habilidad de ser capaz de renovarse y transformarse rápidamente se convirtió en una verdadera ventaja competitiva”, dice Dunja Wolf, consultora y autora del estudio publicado recientemente. “Sin embargo, estamos viendo cada vez más que, utilizando los mismos métodos, algunos evolucionan y otros no.”

Para llevar a cabo grandes proyectos de cambio como una fusión u adquisición, una reorganización completa o un cambio de estrategia, Dunja Wolff hace hincapié en la necesidad de tener en cuenta varios factores llamados "facilitadores" (seis).

Los mapas mentales par incrementar la eficiencia de la venta

Por Silvia Estrems. 

En el excelente blog de conectivitiz,  hay dos posts “visual Líder”: 

• el primero, describe la importancia para un líder de ser visual en mundo donde hay un incremento exponencial de la información disponible y de las fuentes de información (sensores, móviles, etc),  todo va más rápido, y en consecuencia la complejidad sigue creciendo.
• el segundo, describe herramientas visuales que puede usar el líder visual para las diversas situaciones a las cuales tiene que aportar respuesta.

Por mi parte, resaltaré cómo usar los mapas mentales en un proceso de venta (casos de la venta de uno mismo o de la venta de soluciones – ver metodología).

¿Facturar por horas o por resultado?

Por Silvia Estrems

Robert C. Pozen publica en NY Times su reflexión sobre las ventajas y inconvenientes de facturar por horas, de las cuales podemos destacar:

• La facturación por hora repercute el riesgo al cliente: si el tiempo a dedicar al proyecto / tarea / consultoría es difícil de evaluar por adelantado, se propone facturar el tiempo real dedicado al final.
• La contrapartida es que no motiva para nada al proveedor a obtener el resultado de forma rápida.

Por lo tanto, podríamos decir que desde el punto de vista del cliente, no es una modalidad de facturación muy acertada.

De hecho, en el contexto actual, esta forma de facturar se convierte también en un punto débil para el proveedor cuando el cliente empieza a negociar a la baja el precio/hora. Es una tendencia que hemos podido observar en diversas ocasiones y con difícil salida.

¿Qué se puede hacer?

Soluciones para dar la vuelta a mercados duros

Por Silvia Estrems.

Ya sabemos cómo el mercado automóvil esta presionado y aunque Volkswagen tiene una buena posición, su reto es de continuar a encontrar formas de mantenerla en un contexto de mercado en evolución rápida. 

Allianz ha perdido la posición de leader en el mercado alemán frente a la empresa de seguros HUK Coburg y tiene también como reto encontrar formas de crecer.

La construcción de soluciones y la venta de soluciones es una forma de crecer eficiente (recordemos posts como ya no venderemos coches o cómo Converteam ha duplicado sus ingresos). Encontrar soluciones transversales a diversos negocios impulsa todavía más la eficiencia de la solución. Tenemos todos presentes el éxito en otro sector de Nespresso.

Los dos gigantes alemanes, Volkswagen y Allianz, han anunciado que se unen.

La creación de un mundo exitoso para una librería

Por Silvia Estrems 

Esta es la historia real y exitosa de la creación de una nueva librería en un barrio de “banlieue” de París.

La finalidad de los creadores de esta librería cuando deciden meterse en este proyecto tan ambicioso es, por supuesto, vender libros.

Podemos imaginar la dificultad de hacer un plan de negocio viable para encontrar financiación cuando:

• actualmente todo el mundo sabe que se venden menos libros a través de las pequeñas librerías: aumento de las ventas online, aumento de las publicaciones digitales, aumento de contenidos disponibles gratuitamente en Internet, aumento de la presencia de las grandes librerías.
• la “banlieue” no se caracteriza en el imaginario colectivo por un público consumidor de libros y además se trata de una "banlieue" con 23,3% de paro (la media de paro en Francia es menos de 10%).

¿Qué han hecho?

El arte de introducirse

Por Silvia Estrems

Interesante reflexión en el post de Jeff Haden publicado en Inc.: la forma de introducirse revela directamente tu posición de interacción.

Si, cómo el Louis del post, estamos en una actitud - +, vamos a tender a poner énfasis en lo que nos hace grandes (títulos, niveles de contacto, cargo en nuestra empresa, etc.) saliéndose del contexto y ni siquiera prestando atención a nuestra audiencia y sus expectativas.

Esta actitud - + puede dar situaciones donde de forma inconsciente intentamos ponernos en situación opuesta, o sea + -. Por ejemplo:

¿Su mundo CIO se sincroniza con el mundo de los otros CXO?

Post original de Laurent Dugas en Les Mondes de Pval.

El rendimiento de los Sistemas de Información, sus modelos de funcionamiento, el valor añadido que crean versus el coste que generan… son algunos de los elementos en los que constatamos una brecha importante entre la representación que ostentan los DSI (Directores Sistemas de Información) y sus equipos y la que se otorga a la Dirección General y otras direcciones funcionales u operacionales.

El diagrama adjunto, a raíz de una encuesta realizada por WIPRO, ilustra dos factores:

1) La dificultad manifiesta para cuantificar el valor creado por el área de Sistemas de Información, aunque este aspecto también se extiende a otros ámbitos funcionales, por ejemplo el área de RRHH manifiesta también esta preocupación.

2) Más importante aún es la enorme brecha de percepción entre lo que piensan los DSI y lo que piensan los otros Directores. ¡Verdaderamente es un freno a la eficacia de la DSI y una amenaza real a la carrera profesional del Director responsable del área de Sistemas de Información!

La reducción de esta brecha entre el Mundo IT y los otros Mundos en el ámbito de su empresa es un tema mayúsculo que P-Val es capaz de manejar y reconducir:

La importancia de ser VITO para vender

Por Silvia Estrems.

Nuestro reto es vender y no somos todos profesionales de la venta: en ciertos casos incluso ni siquiera hemos tenido experiencia en vender. Es un reto nuevo. ¿Cómo podemos actuar si no hemos vendido nunca o cómo podemos mejorar los ratios de éxito cuando ya estamos metidos en procesos de venta?

La respuesta es por supuesto adoptando la metodología que vamos describiendo en este blog: el método de venta compleja. 

En este camino se tiene que cuidar especialmente el inicio: la fase de cristalización de la idea. Por ella, ya sabemos la importancia de detectar el VITO (Very Important Top Officer) que tiene el dolor  y la capacidad (el dinero) para resolverlo.

Nada fácil. ¿Cuántas veces nos hemos encontrado en situaciones a donde nuestro potencial cliente VITO no nos escucha o ni siquiera tenemos la oportunidad de tener cita con el ? ¿Cuántas veces hemos hablado de nosotros, nuestra propuesta de valor, nuestros servicios o productos en lugar de hacer preguntas para entender el dolor? 

En el libro “la venta Compleja” o en la formación Go To VITO  encontraremos cómo evitar estas situaciones por lo menos poco agradables y que además no impiden vender. ¿Nos gustaría evitarlas sistemáticamente?

Despertar el interés de un interlocutor

Por Silvia Estrems. 

Nuestro reto es poder conseguir, en un plazo corto, un cita con un futuro cliente, empleador o cualquier persona importante para nuestra actividad en un contexto donde estas personas están más que nunca sumergidas en un día a día complejo.

¿Cuántas formas de hacerlo hemos pensado o probado con éxito relativo o nulo? ¿Cuántas veces nos hemos topado con la barrera eficiente de la secretaria o el adjunto? ¿Cuántas personas están intentando lo mismo con el mismo potencial cliente u empleador que nosotros incluso con propuestas de valor similares?

Marketing de guerrilla – ¿qué piensa usted de esta práctica?

Post original de Bruno Jourdan en Les Mondes de Pval.

Philippe Verboogen, Managing Director para Europa de eFront transmitió una historia interesante contada por el analista especializado en Business Intelligence Philippe Nieuwbourg.

La historia: Marketing de guerrilla entre las empresas competidoras de Microstrategy en las calles de Amsterdam.

"Con ocasión de la fiesta organizada por Microstrategy en el centro de Amsterdam, QlikView (un competidor de MicroStrategy) diseñó para los clientes y socios europeos de Microstrategy una operación original y muy notable.

Entrevista a Silvia Estrems en Talento en Evolución

El blog de Talento en Evolución entrevistó a Silvia Estrems el pasado 10 de Julio sobre temas laborales, sobre el talento, el networking...

Enlace a la entrevista: evoluciona_t entrevista a… Silvia Estrems

Otros posts del blog sobre las temáticas tratadas en la entrevista:

• Encontrar trabajo en una empresa de un mundo al cual queramos pertenecer
• ¿Cómo venderse uno mismo?
• ¿Cual puede ser nuestra propuesta de valor individual?
• Cómo mejorar la calidad de su red profesional
• Encontrar un nuevo proyecto profesional

Reboot the school – Cómo cambiar de modelo educativo

Por Silvia Estrems. 

¿Cómo pasar de un mundo donde el profesor es el sabio en el escenario a un mundo donde el profesor es un guía al lado?

Reflexión inspirada por el excelente artículo sobre Salman Khan cuyo objetivo es ofrecer educación gratuita para todos. Su visión es dar la vuelta a una tradición de modelo educativo heredado de los tiempos donde no habían libros imprimidos (y por lo tanto la docencia se hacia verbalmente), para adoptar un modelo que permite a cada alumno estudiar a su ritmo desde donde quiera.

Su Khan Academy ofrece a los alumnos la posibilidad de estudiar la parte docente por la noche, desde sus casas, y hacer los deberes y los trabajos de prácticas de día con la ayuda del profesor.

La Kahn Academy ya está consiguiendo resultados apreciables: 5 millones de usuarios por mes en 234 países usando los 3.250 videos disponibles hoy en día.

¿Por qué este nuevo modelo no se generaliza más rápidamente?

Pasado y presente – ¿mundos ajenos o imbricados?

Por Silvia Estrems.

En un post anterior, hemos visto la diferencia cultural abismal entre unos países sobre la importancia del mundo del pasado. Según el estudio, para un occidental el mundo del pasado se relaciona con el mundo del presente aunque con más fuerza (para los franceses, por ejemplo) o menos fuerza (para los americanos, volcados en el futuro), y para un chino los mundos del pasado y del presente son distintos y separados.

¿Qué impactos puede tener esta diferencia de concepción pasado / presente ajenos o imbricados?

El libro “Beijing record. A Physical and political Historyof Planning Beijing” de Jun Wang ilustra cómo se aplica en el urbanismo de forma repetitiva a lo largo de la historia. Básicamente, no hay duda ninguna en remodelar la ciudad para que sirva al posicionamiento decidido en el momento:

¿Cómo venderse uno mismo?

Por Silvia Estrems.

La venta de uno mismo es la venta más compleja que podemos tener que hacer.

Por lo tanto todavía es más importante usar métodos y herramientas que nos ayuden a encontrar un nuevo proyecto profesional, como por ejemplo:

- Cómo determinar su propuesta de valor

- Cómo tocar la sensibilidad delempleador 

Hace unos días, Nuria Fusté, una profesora que de repente se ha encontrado sin trabajo ha publicado en youtube su CV que desde entonces le ha generado una avalancha de contactos y notoriedad. Si no lo conocéis os animo a disfrutarlo y aprender de él.

A continuación también podéis leer recomendaciones sobre cómo hacer un CV eficiente.

La cultura es un iceberg – ¡cuidado de no acabar como el Titanic!

Por Silvia Estrems.

Hemos comentado diversas veces la importancia de entender a los demás para comunicar e interactuar de forma eficiente pero también cuando uno se plantea una expansión internacional. 

La cultura es un elemento clave que tiene, cómo los iceberg, dos partes de magnitud diferente:

El lado visible: lengua, arquitectura, comida, música, ropa, arte y literatura, ritmo de vida, forma mostrar las emociones, gestos, actividades de ocio, deportes...

El lado sumergido, mucho más complejo: las nociones de tiempo, cómo el individuo encaja en la sociedad, las creencias sobre la naturaleza humana, las reglas acerca de las relaciones, la importancia de trabajo, la motivación para los logros, el papel de adultos y niños, la tolerancia para el cambio, la importancia de la armonía, los estilos de comunicación, las actitudes acerca de los distintos papeles masculino / femenino…

Estas características además de ser poco visible de entrada son las que merecen atención especial cuando queremos tratar con personas de cultura diferentes. Si nos fijamos solo en la primera, las nociones del tiempo, podemos palpar la complejidad del tema.

Tom Cottle en su Circles Test ha puesto en evidencia la diferencia percepción del tiempo de un país a otro, lo que explica muy bien incomprensiones en la gestión del tiempo en el ámbito profesional (fuente: ”Riding the waves of culture” by Trompenaars, Fons and Hampden-Turner, Charles (1998)).

El test consiste en:

El camino de convicción para provocar una acción

Por Silvia Estrems.

El camino de convicción para provocar una acción es un método que permite tener éxito en las entrevistas que nos planteamos (lo trabajamos en detalle en la formación CIMA).

Por supuesto, esto supone que tengamos un objetivo claro antes de empezar la entrevista (lo tenemos que clarificar cuando la estamospreparando). Por ejemplo, podemos tener los objetivos siguientes: cristalizar una idea en el proceso de venta, obtener un acuerdo para empezar un proyecto, obtener una cita con el decisor en un proceso de selección.

El camino de convicción es el embudo de preguntas que conduce a tomar una decisión de actuar:

¿Cómo Lou Gerstner refleja su mundo deseado en su discurso?

Por Silvia Estrems. 

Recordemos el primer discurso de Lou Gerstner, antiguo CEO de IBM,  para estimular a sus 420 altos directivos (extracto de su libro ¿Quien dice que los elefantes no saben bailar?):

“Señores, estamos bajo ataque, nuestros competidores se están llevando a nuestros clientes. Quiero que empecemos a devolver el golpe. No estamos aquí para divertirnos. Tenemos que entrar en la batalla y la lucha ...

Debemos generar una revuelta fuerte frente a las críticas de nuestros competidores. Esta rebelión debe provenir de nuestro corazón, no de nuestro cerebro. Nuestros competidores están robando los ingresos que necesitamos para pagar los estudios de nuestros hijos. Ellos están robando tanto en nuestro presente y nuestro futuro. ¿De quién es este error?

Cuando la cuota de mercado y la tasa de satisfacción de los clientes llegan a ese punto, no hay más tiempo que perder en los debates ...

Nuestra cultura será una actuación de primera. No hay un "y si" en mi vocabulario. Vamos a ser los agentes activos de ese cambio, con la profunda convicción de que podemos y debemos lograrlo.

Los que no están listos para la pelea, son libres de marcharse. No voy a retenerlos. Daré la bienvenida a los demás en mi equipo, ya que sé que no puede hacerlo solo.”

Grandes líderes saben diseñar mundos atractivos en varias dimensiones (ver la teoría de los mundos):

• tienen una visión de grandeza y la comparten con los demás
• aplican principios claros de dignidad y de reconocimiento,
• crean una experiencia única y colectiva para las personas que participen en sus proyectos,
• su objetivo es obtener resultados concretos y contar con criterios claros de medición,
• no esconden el precio a pagar para pertenecer a su mundo.

¿Cómo podemos descifrar el mundo deseado de Lou Gerstner?

¿Cómo hacer para ser comprado? La importancia del VITO

Por Silvia Estrems.

¿Cómo hacer para ser comprado? La respuesta exhaustiva a esta pregunta está en adoptar el proceso completo de venta compleja o venta de soluciones (podéis leer o releer el libro y los posts detallando e ilustrando los principales conceptos).

Un punto imprescindible es pactar al inicio del proceso con el VITO, que está de acuerdo en invertir para resolver su dolor.

¿Quién es el VITO? El “Very Important Top Officer” es una persona que se caracteriza por el hecho que tiene un dolor y tiene dinero para solventarlo. No tiene porque ser el máximo dirigente de la empresa. Puede ser un responsable de negocio, de producción, de desarrollo, por ejemplo. Raramente son perfiles técnicos (informáticos, recursos humanos).

En la entrevista con él, vamos a revelar su dolor, cristalizar una idea de solución para resolverlo y acordar cuánto está dispuesto a invertir para solucionar su dolor.

Cuando hacemos la formación Go to VITO, cuyo objetivo es aprender a pensar, hablar y actuar cómo un VITO, hacemos un ejercicio para hacer reflexionar a los participantes sobre cuál puede ser el dolor del VITO. Os propongo hacerlo a continuación.

¿Cómo cambiar de mundo para crear nuevas formas de prestar servicios?

Por Silvia Estrems.

Es el caso de una empresa de servicios que vende mucho con la técnica de mancha de aceite (recordad cómo capitalizar las ventas en un mismo cliente): una vez ha vendido un pequeño servicio a su cliente, esta empresa sabe extender su rol dentro del mismo cliente detectando nuevas oportunidades de negocio que le llevan a establecer una relación a largo plazo con su cliente.

En un contexto económico complejo esta forma de actuar ya no es suficiente para sostener un crecimiento significativo del negocio (pero es primordial para no perder volumen de negocio y por lo tanto decrecer). Por lo tanto, la empresa de servicios de nuestro caso se plantea diversas acciones para impulsar su desarrollo: internacionalización, diversificación, nuevos modelos de provisión del servicio…

Cada una de estas acciones es un verdadero cambio: establecer puentes con los mundos a donde se quiere expendir, diversificarse y transformarse… Cambios que requieren por supuesto superar la resistencia natural de la organización a cambiar.

Si pensamos en términos de cambio de mundos ¿cómo podemos ayudar a esta empresa que quiere pasar de un mundo de ventas por mancha de aceite a un mundo donde tiene que crear nuevas formas de prestar servicios?

¿Para quienes son las publicaciones de la UNESCO?

Por Silvia Estrems.

He tenido la oportunidad de consultar un libro publicado por la UNESCO presentando los lugares patrimonio de la humanidad.

Ejemplo típico de libro pensado desde el mundo de la UNESCO y no del mundo del (cliente) lector.

Me hubiera interesado descubrir los sitios agrupados por región (o país) o incluso habría sido interesante una agrupación por temática (hay sitios protegidos por razones culturales, naturales, …). También me hubiera gustado leer una descripción comentando una ilustración reveladora de cada sitio.

He tardado un poco en entender cómo estaba organizado el libro que tenia en mis manos:

Cafès Cornellà: una excelente lección de cómo pasar a la venta de soluciones

Por Silvia Estrems.

Hace poco me han explicado cómo la empresa casi centenaria tostadora de café “Cafès Cornellà” se ha transformado en los últimos años para desmarcarse de la competencia de los grandes grupos multinacionales en el sector de la hostelería.

Cafès Cornellà (si nos fijamos en su trayectoria, presentada en su web) ha demostrado siempre una gran capacidad de adaptación al contexto del mercado pero también de anticipación a los deseos de los clientes.

Este punto es clave para vender. Revelar el verdadero dolor del cliente puede suponer pensar en sus negocios e incluso ponernos en la piel de sus propios clientes. 

Pensemos en cuáles pueden ser los dolores de los hoteles actualmente – posiblemente, según el posicionamiento que quiera tener el dolor varíe: puede ir desde ser más eficiente controlando los costes a captar clientes todo el año diversificando la oferta, por ejemplo.

En el camino de encontrar soluciones que solventen sus dolores, los hoteles, muy a menudo estos últimos años, han apostado por la compra de maquinas de café de tipo Nespresso que les permite ahorrar costes de personal ofreciendo además un producto de calidad. Esta apuesta, por supuesto, no facilita para nada el desarrollo del negocio de Cafès Cornellà.

¿Cómo en Cafès Cornellà han dado al vuelta a esta situación?

¿Cómo se toman las decisiones?

Por Silvia Estrems.

Un director informático de un gran grupo alimentario seleccionado por su capacidad de sincronizar el smartphone del director financiero con su ordenador.

Una formación a profesionales evaluada positivamente por el hecho que los horarios de pausa y fin se han respetado escrupulosamente.

Un cliente que nunca más usara la agencia de viajes que no había anunciado con precisión la duración de los desplazamientos en autocar previstos en el viaje organizado.

Seguro que nos pueden surgir otros ejemplos parecidos en múltiples sectores o situaciones vividas.

Parecen injustos, irracionales o exagerados: todos son reales y nos pueden decir mucho sobre cómo se toman las decisiones. Es útil tener en mente estos ejemplos para cuando estamos en posición de vender nuestra solución. Veamos por qué.

Un proyecto en llamas

Post adaptado por Silvia Estrems del original de Bruno Jourdan.

Esta historia me la explicó el director de servicios a cliente de una unidad de grandes proyectos.

Había sido llamado por uno de sus clientes por teléfono, gritando: "¡hay un problema técnico en su plataforma que bloquea todas nuestras transacciones, y su jefe de proyecto no responde al teléfono para mantenerme informado!"

El director de servicio al cliente al jefe de proyecto: "¿por qué no quieres informarle?"

El jefe de proyecto, nervioso: "a este cliente no le falta nervio. ¡No tengo tiempo! Y, además, puedes decirle por favor que no me llame cada 5 minutos... mientras que yo le estoy informando, no puedo estar resolviendo su problema."

Diagnóstico: un mundo estructuralmente incompatible con las expectativas del cliente.

Los 5 niveles de nuestra argumentación para vender

Por Silvia Estrems (extracto adaptado del libro "La Venta Compleja")

La etapa 3 del método de venta compleja tiene como objetivo poner en valor la solución ideada con el VITO en la etapa 1 y co-construida con los decisores en la etapa 2. En la práctica, se trata en esta etapa de redactar una propuesta comercial u oferta  para que el cliente pueda tomar su decisión.

Las ofertas pueden llegar a tener diversos niveles de argumentación:

• Nivel 1: características tangibles, comprobables, objetivas y medibles de los productos y servicios propuestos
• Nivel 2: beneficios para el cliente que resultan de estas características
• Nivel 3: ventajas que supone para el cliente elegir esta empresa
• Nivel 4: motivaciones psicológicas o emocionales para elegir esta solución
• Nivel 5: convicción de que la solución es la respuesta a su problema, la que crea más valor

En general, las ofertas se encuentran en el Nivel 1 y Nivel 2. ¿Es suficiente?

Comprender los mundos para potenciar las ventas – el ejemplo de la compra-venta de viviendas

Por Silvia Estrems.

En la formación sobre venta compleja tenemos un ejercicio cuyo objetivo es hacer reflexionar sobre la importancia y la dificultad de detectar el dolor para vender.

Pedimos a los participantes ponerse, primero, en la piel del cliente y luego, una vez teniendo claro cuáles pueden ser las motivaciones profundas de compra (el dolor) por parte del cliente, ponerse en la piel del vendedor para definir las preguntas a hacer para detectar el dolor identificado en la primera parte del ejercicio.

Es un ejercicio pedagógico que hacemos sobre una temática en general conocida, como es la compra-venta de viviendas.

Crear nuevos negocios que tengan salida

Por Silvia Estrems 

Entender el dolor del cliente es la clave de la venta de soluciones.

Si estamos en una fase de lanzamiento de negocio (start-up o reorientación), saber cuál es el dolor que queremos solventar con nuestra solución es un factor clave de éxito para la continuación del proyecto.

Imaginémonos que inventamos una solución sobre papel y luego no corresponde a ningún dolor. ¿Qué puede pasar?

La teoría de los mundos par descifrar la estrategia de un banco

Por Silvia Estrems.

Es interesante observar la evolución del banco Boursorama a largo de los años con la ayuda de la teoría de los mundos.

La historia de éxito de esta entidad está basada en el mundo inspiración y mercantil: una mezcla de innovación e inspiración con una precisión oportunista:

Innovación desde su creación en 1996 (usando la tecnología innovadora francesa minitel), posteriormente su diversificación a otros productos siempre on-line, la compra de la red de Caixabank en Francia para transformase en banco.

Oportunista cuando cotiza en bolsa antes de la burbuja Internet, cuando adquiere entidades para crecer localmente (Selftrade) y en Europa (Veritas SG, Comdirect UK, On Vista AG).

La estrategia de Boursorama ha sido posible por la coherencia de sus mundos de referencia durante todo su desarrollo.

La fuerza del silencio

Por Silvia Estrems

En este post haré unas aportaciones sobre la fuerza del silencio en distintas situaciones.

El silencio es una de las 5 estrategias del buen vendedor: 

Guardar silencio es una actitud que es una parte integral del autocontrol. Para algunas personas, y según qué culturas, guardar silencio puede ser difícil porque puede percibirse como algo incómodo, confrontativo o incluso arrogante. A menudo la primera tendencia del vendedor es romper el silencio con un montón de palabras inapropiadas. Sin embargo, cuando lo usamos bien, un silencio permite al cliente ir más allá en la expresión de sus motivaciones y necesidades, y proporciona al vendedor tiempo para pensar claramente y comprender mejor. Cuando hay mucho en juego, convergen el temor del cliente a tomar una decisión errónea y el temor del vendedor a perder la venta. A través del silencio y el control comportamental, el vendedor puede tranquilizar a su cliente e incitar al compromiso.

El silencio es una técnica para tratar las objeciones, cómo ya hemos comentado anteriormente, y es muy útil hoy en día por ejemplo para tratar la objeción “no tengo dinero”. Además, el silencio es una herramienta infalible en la gestión de las reuniones:

¿Su tarjeta de visita tiene un número de fax?

Post original de Bruno Jourdan en Les Mondes de Pval.

Probablementela respuesta sea sí - si me fijo en la mayoría de las cartas de visitas que tengo en mis manos.

¿Veo un problema de mundo? ¡Por supuesto! Y este problema de mundo es más grave de lo que parece ...

La presencia de un dato como el número de fax, que se ha convertido en algo de completamente inútil, en las tarjetas de visita no es grave en sí mismo, sino que refleja un problema de gestión en las empresas en cuestión.

Cómo cambiar de mundo a nivel personal

Por Silvia Estrems.

Una profesional de un gran grupo alimentario nos comentaba cómo estaba tratando su propio cambio de mundo personal.

Para ella, el reto es pasar de una carrera en la parte corporativa del grupo en distintos cargos de responsabilidad en unidades transversales (calidad, investigación...) de una línea de productos a un rol operativo en el comité ejecutivo de una filial dedicada a otra línea de productos en un país distinto.

De entrada podemos imaginar la dificultades correspondientes al cambio de país, al cambio de producto y, por supuesto, al cambio del grupo a la filial y además el cambio de rol en sí mismo.

Nos explicaba lo que significa para ella el cambio: El mundo de origen, en la matriz, es un mundo femenino con reglas de actuación sentadas y conocidas. El mundo en el destino, en la filial, es un mundo masculino donde el reto, todavía más real por las circunstancias económicas del país, es llegar al mercado.

Con la teoría de los mundos diríamos que debe pasar de un mundo doméstico-industrial a un mundo doméstico-mercantil.¿Qué pasarelas está encontrando para hacer este cambio de mundo?

Ocho reglas de oro para preguntar

Por Silvia Estrems.

Si queremos vender debemos saber preguntar.

Si estamos en una venta compleja, las preguntas son importantes para cristalizar la idea y luego para co-construir una solución diferenciadora. Por ejemplo, vimos en posts anteriores una guía de preguntas para detectar el dolor y comprender al cliente.

Cómo preparar las reuniones es importante, y es por eso que si recordamos las 8 reglas de oro para preguntar antes de ir a reuniones de venta vamos a alcanzar un éxito mayor.

¿Cual puede ser nuestra propuesta de valor individual?

Por Silvia Estrems. 

Comentario de un amigo, CEO de una empresa de seguros: “cuando facturas a la hora debes tener muy claro tu valor añadido para definir el precio/hora que te corresponda”.

Comentario de un amigo que busca trabajo: “cuando buscas trabajo, debes tener muy clara tu oferta de valor”.

Hay especialistas en el ámbito de la persona individual que aportan toda su experiencia y metodología para detectar los fundamentos y aspiraciones reales de una persona con el objetivo de ayudarla a construir un verdadero proyecto profesional que aporte valor.

A continuación, intentaremos enfocarnos en aprovechar las herramientas que ponemos a disposición en este blog para entender, definir y presentar la propuesta de valor individual.

El tempo de la venta compleja

Por Silvia Estrems.

Recientemente he vuelto a experimentar el tempo de la venta (os recomiendo leer el post de nuestro cliente y amigo al respecto).

El objetivo del método de venta compleja es sincronizarse con el cliente – es la única forma de convertir el proceso de venta al cliente en un proceso de compra del cliente. Si conseguimos poner al cliente en situación de compra nos salvamos de una de las características actuales del mercado que es la guerra de precios – es el método para detectar el verdadero dolor de nuestro cliente.

Pero no únicamente debemos saber detectar el dolor y idear la solución adecuada para solventarlo, también debemos respetar el tempo de nuestro cliente.

Encontrar trabajo en una empresa de un mundo al cual queramos pertenecer

Por Silvia Estrems. 

Interesante consejo dispensado en el post de Bill Barnet en Harvard Business Review “Whenchoosing a job, culture matters”: Cuando buscamos trabajo, no solo se trata de ver si el puesto ofrecido encaja sino si también la cultura de la empresa es compatible con nuestros valores.

Hemos visto que quizás este criterio importa menos en grupos demográficos para quienes la prioridad puede ser encontrar trabajo (ver el ejemplo de los millenials) pero de hecho puede que sea también una visión cortoplacista: la urgencia de encontrar trabajo nos hace aceptar algo que a medio plazo va a penalizarnos o incluso obligarnos a buscar otro trabajo.

Por lo tanto, voy a añadir unas reflexiones a los consejos de Hill Barnet apoyándome sobre la teoría de los mundos.

El cambio de mundo de un departamento IT – de “centro de coste” a “valor añadido”

Por Silvia Estrems

Recordemos los conceptos esenciales de la metodología del cambio de mundo antes de presentar el caso práctico del departamento IT.

• Nuestro mundo se refleja en la forma en que justificamos nuestras acciones (“hago eso por que…”). La metodología de los mundos permite revelarlo con herramientas compartidas entre la dirección y los equipos: el cuestionario mundos, los focus groups, la entrevista individual...
• La estrategia sólo tiene sentido si se dan todas las condiciones de su aplicación: el mundo deseado. Este mundo deseado es el que permite asegurar la coherencia de la estrategia de negocio marcada con el entorno y lo que los equipos deben y pueden hacer. Se trata de tenerlo claro, que se pueda explicar a los equipos y que les dirija hacia una visión común.

El caso a tratar es el siguiente: Acercar a un departamento informático mundial, de más de 20 nacionalidades, a sus clientes internos. Se trata de pasar de un mundo fragmentado, de reducción de costes, a un mundo global, de valor añadido al negocio.